يؤكد المقال أنّ السمعة المؤسسية اليوم لم تعد تُصنع عبر الحملات الإعلامية والرسائل الاتصالية بقدر ما تُبنى من خلال "سمعة التجربة" التي يعيشها العميل أو المستفيد مع المؤسسة. ويوضح أنّ تعامل الموظفين، واحترام وقت العميل، والوفاء بالوعود، والإنصات الجيد؛ أصبحت عوامل حاسمة تشكّل ما يقوله الناس عن المؤسسة بعد التجربة، وهو ما يغنيها عن المبالغة في الحديث عن نفسها.
