تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد أعمال منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات والوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المرتبطة بها، وذلك عن شهر يوليو 2026، في إطار متابعة الحكومة لمدى سرعة الاستجابة لشكاوى المواطنين وطلباتـهم واستفساراتهم، والعمل على معالجة أسباب المشكلات المتكررة والارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للجمهور.
واستعرض الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، تقريرًا مفصلًا حول نتائج عمل المنظومة خلال الشهر الماضي، والذي تضمن حجم الشكاوى التي تم استقبالها، والجهات التي تم توجيهها إليها، ونسب التعامل والحسم، إلى جانب أبرز الملفات التي شهدت تفاعلًا من الوزارات والهيئات والمحافظات المختلفة.
وجّه رئيس مجلس الوزراء باستمرار العمل على تنويع قنوات التواصل المباشر والفعال مع المواطنين، بما يضمن سهولة استقبال الشكاوى والطلبات والاستفسارات وسرعة التعامل معها، مع التأكيد على ضرورة تكامل جهود جميع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية في التعامل مع الشكاوى وفق إطار مؤسسي واضح.
وشدد الدكتور مصطفى مدبولي على أهمية عدم الاكتفاء بالتعامل مع الشكوى بعد حدوثها، وإنما العمل على تحديد الأسباب التي أدت إلى ظهورها، بما يسهم في تقليل تكرارها مستقبلًا، وتحسين مستوى الخدمات الحكومية، ورفع معدلات رضا المواطنين.
وأكد الدكتور طارق الرفاعي أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة واصلت خلال يوليو جهودها بالتنسيق مع مختلف الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية، بهدف سرعة فحص الشكاوى وتوجيهها إلى الجهات المختصة، إلى جانب العمل على معالجة أسبابها والرد على المواطنين بشأن الإجراءات التي تم اتخاذها.
أوضح تقرير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أن إجمالي ما تلقته المنظومة وتعاملت معه خلال شهر يوليو الماضي بلغ نحو 229 ألف شكوى وطلب واستفسار.
وبعد إجراء أعمال المراجعة والفحص المبدئي للبيانات الواردة، تم توجيه نحو 192 ألف شكوى وطلب إلى جهات الاختصاص، وهو ما يمثل نحو 84% من إجمالي ما تم استقباله خلال الشهر.
كما تم حفظ نحو 32 ألف شكوى، بنسبة بلغت 14%، بينما يجري استكمال مراجعة واستيفاء البيانات الخاصة بنحو 5 آلاف شكوى وطلب، تمهيدًا لاتخاذ الإجراءات المناسبة بشأنها.
وتعكس هذه الأرقام حجم التفاعل بين المواطنين ومنظومة الشكاوى الحكومية، إلى جانب اتساع نطاق الخدمات والقطاعات التي يتم استقبال الشكاوى المتعلقة بها وفحصها وإحالتها إلى الجهات المسؤولة.
أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن الوزارات استحوذت على نحو 67% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات التي تم توجيهها إلى الجهات المعنية خلال يوليو.
وتعاملت 9 وزارات مع نحو 90% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة إلى الوزارات، وهي وزارات الداخلية، والتموين والتجارة الداخلية، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والصحة والسكان، والتضامن الاجتماعي، والكهرباء والطاقة المتجددة، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والبترول والثروة المعدنية.
كما أظهرت مؤشرات الأداء تحقيق عدد من الوزارات معدلات إنجاز واستجابة متميزة، ومن أبرزها وزارات الأوقاف، والبترول والثروة المعدنية، والتضامن الاجتماعي، والخارجية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والداخلية، والصحة والسكان، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتموين والتجارة الداخلية، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والسياحة والآثار، والتنمية المحلية والبيئة.
وبالنسبة للمحافظات، أوضح التقرير أنها اختصت بنحو 17% من إجمالي الشكاوى والطلبات التي تم توجيهها إلى الجهات المعنية.
وتعاملت 9 محافظات مع نحو 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات، وهي القاهرة، والإسكندرية، والجيزة، والشرقية، والدقهلية، والبحيرة، والغربية، والمنوفية، والقليوبية.
وأشار التقرير إلى أن غالبية المحافظات حققت معدلات إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات المحالة إليها، ومن بينها أسوان، والسويس، وبورسعيد، والإسماعيلية، وجنوب سيناء، وقنا، والأقصر، والمنيا، وأسيوط، وسوهاج، والفيوم، ومطروح، والقاهرة، والبحيرة.
اختصت الهيئات والجامعات المرتبطة بمنظومة الشكاوى الحكومية بنحو 16% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة إلى الجهات المختصة.
وسجل كل من الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وبنك ناصر الاجتماعي، وهيئة التأمين الصحي الشامل، والهيئة العامة للرعاية الصحية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة الهندسية، ومشيخة الأزهر الشريف، وهيئة الدواء المصرية، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، والجهاز المصري للملكية الفكرية، والهيئة الوطنية للإعلام، معدلات إنجاز متميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها.
كما حققت جامعات سوهاج، وبنها، والقاهرة، وعين شمس، وأسوان، والفيوم، والمنصورة، والإسكندرية، والأزهر الشريف، معدلات مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى الموجهة إليها.
وفي القطاع المصرفي، واصل البنك المركزي المصري دوره الرقابي والتنسيقي في متابعة الشكاوى والطلبات التي تستقبلها منظومة الشكاوى الحكومية، والعمل على توجيهها إلى البنوك المختصة والفروع المعنية لفحصها ومعالجة أسبابها.
ويأتي ذلك بهدف ضمان التعامل مع كل شكوى وفق طبيعتها، واتخاذ الإجراء المناسب بشأنها، مع إخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات التي تم اتخاذها.
أولى التقرير اهتمامًا كبيرًا بقطاع الصحة، الذي تصدر أولويات العمل خلال شهر يوليو، حيث تلقت ورصدت منظومة الشكاوى الحكومية نحو 15.7 ألف شكوى واستغاثة صحية خلال الشهر.
وجرى التنسيق بشأن هذه الشكاوى وفقًا لطبيعة كل حالة واحتياجاتها، بما يضمن تكامل الجهود بين الجهات الصحية المختلفة وسرعة التدخل لتوفير الرعاية الطبية المطلوبة للمواطنين.
وشملت أبرز الاستجابات حسم 4038 شكوى واستغاثة طبية كانت تحتاج إلى تدخل عاجل، إلى جانب حسم والرد على 2188 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية.
كما تم إنهاء الإجراءات والرد على 1345 طلبًا لتيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة أو تمكين أصحابها من الاستفادة من خدمات التأمين الصحي.
وفي قطاع ضبط الأسواق وتوفير السلع، واصلت منظومة الشكاوى الحكومية متابعة البلاغات والشكاوى المتعلقة بالأسواق والسلع الغذائية، بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، وغيرها من الجهات المعنية.
وتهدف هذه الجهود إلى سرعة فحص شكاوى المواطنين واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسبابها، إلى جانب الرد على الاستفسارات المتعلقة بتوفير السلع الأساسية وجودتها وأسعارها، بما يدعم استقرار الأسواق ويحافظ على حقوق المستهلكين.
وخلال شهر يوليو، تعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع 17 ألف شكوى وطلب واستفسار، تضمنت موضوعات مرتبطة بضبط الأسواق، وتوفير السلع الأساسية، وبطاقات التموين، وتمكنت الوزارة من حسم ومعالجة أسباب غالبية هذه الشكاوى.
كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2501 شكوى وبلاغ خلال الشهر، وتمكن من حسم وإزالة أسباب 1704 شكاوى وبلاغات منها.
