تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر سبتمبر الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
وأكد رئيس مجلس الوزراء مجددًا ضرورة تعزيز آليات عمل المنظومة للتواصل مع المواطنين، وسرعة التعامل مع شكاواهم وطلباتهم واستفساراتهم، والعمل على توفير أفضل الاستجابات الممكنة بشأنها، والوقوف على المشكلات المُسببة لهذه الشكاوى ومواصلة العمل الجاد على حلها.
فيما أفاد الدكتور طارق الرفاعي بأن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة واصلت، خلال شهر سبتمبر الماضي، أداء دورها في تلقي ورصد شكاوى وطلبات واستغاثات واستفسارات المواطنين وكذا مقترحاتهم، وفحصها وتوجيهها إلى الوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، مع المتابعة المستمرة لمعدلات الاستجابة والإجراءات المتخذة بشأنها، وذلك في إطار من التنسيق والتكامل بين مختلف الجهات، بما يعزز كفاءة التعامل مع الشكاوى، ويسرّع وتيرة حسمها، ويدعم جهود الحكومة في تطوير مستوى الخدمات العامة والارتقاء بجودتها.
وفي ضوء ذلك، تعاملت المنظومة مع نحو 210 آلاف شكوى وطلب واستفسار، وأسفرت أعمال المراجعة والفحص عن توجيه نحو 169 ألفًا منها إلى جهات الاختصاص، بنسبة بلغت 81% من إجمالي الموضوعات الواردة، بينما تم حفظ نحو 36 ألف شكوى بنسبة 17%، وفقًا للضوابط والإجراءات المنظمة لذلك، فيما تتواصل أعمال استكمال مراجعة واستيفاء بيانات نحو 5 آلاف شكوى وطلب، تمهيدًا لتحديد الإجراء المناسب حيالها.
وأوضح "الرفاعي" أن الوزارات اختصت بنسبة 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث استقبلت 9 وزارات، نحو 90% من إجمالي ما تم توجيهه للوزارات من شكاوى وطلبات واستفسارات؛ وهي: الداخلية، التضامن الاجتماعي، التربية والتعليم والتعليم الفني، الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، التموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية، وقد أظهرت مؤشرات الأداء معدلات إنجاز متميزة لدى عدد من الوزارات، ومن أبرزها: (الأوقاف، التضامن الاجتماعي، البترول والثروة المعدنية، الداخلية، السياحة والآثار، التنمية المحلية والبيئة، الخارجية، التعليم العالي والبحث العلمي، الكهرباء والطاقة المتجددة، التموين والتجارة الداخلية، الشباب والرياضة، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التربية والتعليم والتعليم الفني، والصحة والسكان).
كما اختصت المحافظات بنسبة 19% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، الغربية، القليوبية، وقنا، مع 73% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات، وأظهرت مؤشرات الأداء تحقيق عدد من المحافظات معدلات إنجاز متميزة وسرعة في التعامل مع الشكاوى والطلبات، من أبرزها: (بورسعيد، السويس، قنا، الأقصر، سوهاج، الإسماعيلية، المنيا، أسوان، مطروح، كفر الشيخ، البحيرة، جنوب سيناء، المنوفية، والقاهرة).
وفيما يتعلق بالهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة، فقد اختصت بنسبة 17% من إجمالي الشكاوى والطلبات، وحقق عدد من الهيئات معدلات إنجاز واستجابات متميزة، من أبرزها: (الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة التأمين الصحي الشامل، الهيئة العامة للرعاية الصحية، بنك ناصر الاجتماعي، الهيئة الوطنية للإعلام، الهيئة الهندسية، جهاز حماية المستهلك، وهيئة الدواء المصرية). كما حققت جامعات (أسوان، سوهاج، دمنهور، المنوفية، القاهرة، المنيا، عين شمس، الفيوم، وبورسعيد) معدلات إنجاز مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها.
وفي القطاع المصرفي، واصل البنك المركزي المصري دوره الرقابي والتنسيقي في متابعة توجيه الشكاوى والطلبات الواردة من المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها، ومتابعة إجراءات فحصها والتعامل معها وإزالة أسبابها، بما يسهم في ضمان الوصول إلى أنسب استجابة لكل شكوى أو طلب وفقًا لطبيعته، مع إخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة حيالها.
وفي سياق هذه الجهود المتسقة لمختلف الجهات المرتبطة بالمنظومة، استعرض الدكتور طارق الرفاعي أهم جهود منظومة الشكاوى الحكومية على مستوى المجالات المتنوعة، موضحًا أن الاهتمام تركز خلال الشهر على قطاعات الرعاية الصحية، الإسكان والمرافق، التعليم، الحماية الاجتماعية، الأمن والعدالة، التموين وضبط الأسواق، إلى جانب الشكاوى المتعلقة بمستوى إتاحة وجودة الخدمات العامة.
فعلى مستوى الرعاية الصحية، واصلت المنظومة التعامل بكفاءة وسرعة مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين في قطاع الصحة، الذي استمر على رأس أولويات العمل خلال شهر سبتمبر، حيث تلقت ورصدت نحو 14 ألف شكوى واستغاثة، جرى فحصها والتنسيق بشأنها مع الجهات المعنية، وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها، بما أسهم في تكامل جهود الجهات المعنية، وسرعة التعامل مع الحالات، وتوفير أوجه الرعاية والتدخل الطبي اللازم للمواطنين.
ونتيجة لذلك، تم حسم 3421 شكوى واستغاثة طبية عاجلة، والحسم والرد على 2361 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية، وإنهاء الإجراءات والرد على 1290 طلبًا بشأن تيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة، وحسم ومعالجة أسباب 2379 شكوى بشأن مستوى الخدمات الطبية المقدمة ببعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة.
وعلى صعيد قطاع ضبط الأسواق وإتاحة السلع المختلفة، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه في إطار جهود الدولة لمتابعة الأسواق وضمان توافر السلع والمنتجات الغذائية، واصلت المنظومة متابعة وفحص ما يرد إليها من شكاوى وبلاغات واستفسارات في هذا الشأن، بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، وغيرها من الجهات المختصة، حيث تم اتخاذ الإجراءات اللازمة حيال ما تم رصده من ممارسات ومخالفات، ومعالجة أسباب الشكاوى إلى جانب الرد على استفسارات المواطنين، بما يسهم في تعزيز انضباط الأسواق، وضمان توافر السلع الأساسية، والارتقاء بمستوى جودتها، وحماية حقوق المواطنين.
وفي هذا الإطار، تعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع نحو 5379 شكوى وطلبًا واستفسارًا خلال الشهر، وتمكنت من حسم وتقويض أسباب غالبيتها. كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2169 شكوى وبلاغًا، وتمكن من حسم وإزالة أسباب 1577 منها، وشملت استجاباته اتخاذ الإجراءات اللازمة لفحص الشكاوى ومعالجة أسبابها، بما يسهم في صون حقوق المستهلكين والارتقاء بمستوى السلع والخدمات المتداولة بالأسواق، وتعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 384 شكوى وبلاغًا، وتمكنت من حسم 203 منها.
