يوضح الدكتور محمود فاروق عبد الحليم أن تجربة العميل هي الانطباع المتكامل الذي يتكوّن لدى العميل عن المؤسسة عبر رحلة ممتدة من أول إعلان يراه وحتى ما بعد الدفع والاستلام، وأن جودة المنتج وحدها لا تكفي إذا شاب الرحلة تعقيد أو تكرار أو تأخير. ويؤكد أن تجربة العميل أوسع من خدمة العملاء وتشمل ما قبل الشكوى وما بعدها، وأن تمكين الموظفين وتبسيط الإجراءات، كما في نموذج ريتز كارلتون أو تقنية «الشراء بنقرة واحدة»، عنصر حاسم في تحسينها. وتشير دراسات عالمية ومحلية إلى أن التجارب السيئة تهدد تريليونات الدولارات من المبيعات وتنقل توقعات العميل بين القطاعات، ما يجعل المنافس الحقيقي اليوم هو توقعات العميل نفسه، وينتهي الدكتور محمود بسؤال جوهري للمؤسسات: هل جعلتم حياة عميلكم أسهل أم أصعب؟
