تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر أكتوبر الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
ووجه رئيس مجلس الوزراء العاملين بمنظومة الشكاوى الحكومية بتعظيم جهود تلقي ورصد شكاوى المواطنين والتفاعل بكفاءة وفاعلية معها والرد على الاستفسارات والطلبات، مؤكدًا ضرورة مواصلة المنظومة أداء دورها الحيوي في خدمة المواطنين بمختلف أنحاء الجمهورية بالتنسيق مع جميع الوزارات والمحافظات والهيئات والأجهزة الحكومية.
وأكد مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أن المنظومة تواصل بالفعل أداء دورها، وتعمل على تعزيز آليات التواصل مع المواطنين وتلفي شكاواهم والتفاعل معها، لافتًا إلى أنه تم التعامل خلال شهر أكتوبر الماضي، مع 195 ألف شكوى وطلب واستفسار، وأسفرت أعمال المراجعة والفحص عن توجيه نحو 157 ألفًا منها إلى جهات الاختصاص، بنسبة بلغت 81% من إجمالي الموضوعات الواردة، بينما تم حفظ نحو 34 ألف شكوى بنسبة 17%، وفقًا للضوابط والإجراءات المنظمة لذلك، فيما تتواصل أعمال استكمال مراجعة واستيفاء بيانات نحو 4 آلاف شكوى وطلب، تمهيدًا لتحديد الإجراء المناسب حيالها.
وأفاد الدكتور طارق الرفاعي في تقريره بأن الوزارات اختصت بنسبة 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث استقبلت 9 وزارات، هي: الداخلية، التضامن الاجتماعي، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التربية والتعليم والتعليم الفني، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، التموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية، وتعاملت مع 91% من إجمالي ما تم توجيهه إليها من شكاوى.
وأظهرت مؤشرات الأداء خلال الشهر معدلات إنجاز متميزة لدى عدد من الوزارات، ومن أبرزها: (الخارجية والتعاون الدولي والمصريين بالخارج، الأوقاف، التضامن الاجتماعي، البترول والثروة المعدنية، الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التنمية المحلية والبيئة، الكهرباء والطاقة المتجددة، التموين والتجارة الداخلية، الصناعة، الشباب والرياضة، النقل، والتربية والتعليم والتعليم الفني).
كما اختصت المحافظات بنسبة 20% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المختصة، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي؛ (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، المنوفية، الغربية، والقليوبية) مع 75% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وأظهرت مؤشرات الأداء تحقيق عدد من المحافظات معدلات إنجاز متميزة وسرعة في التعامل مع الشكاوى والطلبات، من أبرزها: (أسوان، السويس، بورسعيد، قنا، جنوب سيناء، الفيوم، أسيوط، المنيا، الإسماعيلية، مطروح، سوهاج، الأقصر، والبحيرة).
وفيما يتعلق بالهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة، فقد اختصت بنسبة 16% من إجمالي الشكاوى والطلبات خلال الشهر، وحققت مجموعة من الهيئات معدلات إنجاز واستجابات متميزة، من أبرزها: (الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة التأمين الصحي الشامل، الهيئة العامة للرعاية الصحية، الهيئة الوطنية للإعلام، بنك ناصر الاجتماعي، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، جهاز حماية المستهلك، هيئة الدواء المصرية، ومشيخة الأزهر الشريف) نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها.
كما حققت جامعات: القاهرة، قناة السويس، الفيوم، الإسكندرية، سوهاج، عين شمس، دمنهور، والمنصورة، معدلات إنجاز مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها. وفي القطاع المصرفي، واصل البنك المركزي المصري دوره الرقابي والتنسيقي في متابعة توجيه الشكاوى والطلبات الواردة من المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها، ومتابعة إجراءات فحصها والتعامل معها وإزالة أسبابها، بما يسهم في ضمان الوصول إلى أنسب استجابة لكل شكوى أو طلب وفقًا لطبيعته، مع إخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة حيالها.
وفي ضوء الدور الذي قامت به الوزارات والمحافظات والهيئات والجامعات على مدار شهر أكتوبر الماضي للاستجابة لشكاوى المواطنين وتقويض أسبابها؛ استعرض الدكتور طارق الرفاعي أبرز جهود منظومة الشكاوى والجهات المرتبطة بها على مستوى القطاعات، مؤكدًا أن المنظومة واصلت جهودها في فحص ومتابعة الشكاوى والطلبات والاستغاثات والاستفسارات الواردة إليها، ورصد ما يُثار منها عبر وسائل الإعلام والمواقع الالكترونية وصفحات التواصل الاجتماعي، بالتنسيق مع الجهات المختصة لسرعة التعامل معها وإفادة المواطنين بنتائج الفحص. وجاء أبرز الجهود المبذولة على النحو التالي.
فعلى مستوى قطاع الرعاية الصحية، واصلت المنظومة التعامل بكفاءة وسرعة مع شكاوى وطلبات المواطنين في هذا القطاع الذي استمر على رأس أولويات العمل خلال الشهر الماضي، حيث تلقت ورصدت نحو 12.4 ألف شكوى واستغاثة، جرى فحصها والتنسيق بشأنها مع الجهات المعنية، وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها، بما أسهم في تكامل جهود الجهات المعنية، وسرعة التعامل مع الحالات، وتوفير أوجه الرعاية والتدخل الطبي اللازم للمواطنين.
وفي هذا الشأن، تم حسم 2730 شكوى واستغاثة طبية عاجلة استدعت تدخلًا سريعًا، وحسم والرد على 1352 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية، بما أسهم في تسريع حصولهم على الخدمات والتدخلات الطبية المقررة، وكذا حسم ومعالجة أسباب 1645 شكوى بشأن مستوى الخدمات الطبية ببعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة، وإنهاء إجراءات والرد على 702 طلب بشأن تيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة أو تمكين المواطنين من الاستفادة من خدمات التأمين الصحي.
وحول قطاع إتاحة السلع وضبط الأسواق والمتابعة المستمرة لها، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه في إطار جهود الدولة لمتابعة الأسواق وضمان توافر السلع والمنتجات الغذائية، واصلت المنظومة متابعة وفحص ما يرد إليها من شكاوى في هذا الشأن، بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، وغيرها من الجهات المختصة، حيث تم اتخاذ الإجراءات اللازمة حيال ما تم رصده من ممارسات ومخالفات، ومعالجة أسباب الشكاوى والرد على استفسارات المواطنين، بما يسهم في تعزيز انضباط الأسواق، وضمان توافر السلع الأساسية، والارتقاء بمستوى جودتها، وحماية حقوق المواطنين.
وانطلاقًا من ذلك، تعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع نحو 4588 شكوى وطلبًا واستفسارًا خلال الشهر الماضي، وتمكنت من حسم والرد على 2877 شكوى واستفسارًا بشأن بطاقات التموين، وحسم 383 شكوى وبلاغا بشأن مخالفات أوزان وجودة الخبز المدعم، وحسم 250 شكوى وبلاغًا بشأن نقص أسطوانات البوتاجاز أو التلاعب في أسعارها، والرد على 135 شكوى وبلاغًا بشأن عدم الإعلان عن أسعار بعض السلع أو التلاعب في أسعارها أو عدم توافرها.
